[KT입장 일문일답] ‘인터넷 장애’ 피해보상안 발표에도 비난 ‘봇물’...KT의 대응책은?

‘인재’로 밝혀진 최근 전국 규모의 인터넷 장애 사태와 관련해 KT가 재발방지책과 피해보상안을 내놨지만, 비난의 여론은 쉽사리 식지 않는 듯하다.

KT는 이번 사태와 관련해 당사 부주의로 인한 고객 피해임을 인정하고 인터넷 장애의 최장 지속 시간 89분을 기준으로 개인과 기업 고객에게는 이의 10배 수준인 15시간분을, 소상공인에게는 열흘분의 통신 요금을 감면하겠다는 내용을 주 골자로 한 피해보상안을 발표했다.

KT의 이번 전체 피해보상안에 투입되는 규모는 총 400억원 수준, 그러나 각종 시민단체와 국회 등 여론에서는 “현실을 반영하지 못한 생색내기용 수준의 보상”이라고 지적하며 고객들의 실제 피애액을 기준으로 한 보상방안이 다시 마련돼야 한다고 촉구했다.

녹색경제신문은 최근 들려오는 여론의 목소리를 중점으로 KT 관계자에게 직접 입장을 들어봤다.

Q. KT는 지난 2018년에도 아현지사 화재사태로 서울시 일대와 고양시 일부 지역에 장시간 통신장애를 일으킨 바 있다. 당시 KT는 소상공인 1만 2000여명에게 최대 120만원을 지급하고 개인고객에게는 1개월치 이용료를 감면하는 등 피해보상 조처를 내렸는데, 이번 사태는 그때와 비교해 전국적인 규모라는 점에서 피해 정도가 더 크다는 점이 지적됨에도 오히려 대처는 소극적이라는 비판이 일고 있다.

A. 사실 이번 사태는 3년 전 아현 화재사태와 단순 비교하기는 어렵다. 당시에는 통신구에 설치돼 있던 전화선과 광케이블 등 시설 자체가 타 버린 것이어서 수혜 복구가 안 된 경우도 많았고 피해 범위가 국소지역이었던 것에 비해, 이번에는 통신장애가 1시간 정도 지속한 사례이며 전국 규모의 피해라는 점에서 단순 비교하기 어려운 부분이 있다.

개별 고객 불편 유형 정도가 너무 광범위할 수밖에 없다는 점을 이해해주셨으면 좋겠다. ‘(소상공인분들이) 통신 장애 시점에 (물건, 음식 등을) 얼마 팔 수 있었는데 통신이 안 돼 팔지 못했다’든지, ‘이 시점에 주식 하한가에 들어가서 상한가를 치고 나오려고 했는데 통신 장애 때문에 그러지 못했다’든지 객관적으로 사실을 확인할 수 있는 부분에 어려운 점이 많다.

당사는 형평성을 지키면서 공정하게 보상해야 하는 것이 맞다고 판단하고 투명하고 신속한 보상을 위해 약관 수준을 넘는 방향으로 보상안을 정하게 됐다. 아현 사태 당시에는 당사가 도의적 책임을 지고 보상한 것이 맞지만, 해외 사례나 과거 판례를 보더라도 통신 장애가 났을 때 이처럼 피해 보상한 사례는 없는 것으로 알고 있다.

Q. 그렇다 해도 실제 피해액을 기준으로 보상해야 한다는 목소리가 높다. KT가 발표한 피해보상안에 따르면 개인이 받을 수 있는 통신 요금 감면액은 5만원 요금제 기준 1000원, 소상공인은 8000원 정도에 불과하다. 특히, 10월 25일 당시 통신 장애가 있던 시점이 점심시간이었다는 점에서 이로 인한 피해가 상당했다는 의견들이 많다.

A. 이번 장애로 불편을 끼쳐드린 것에 대해 뭐라고 사과의 말씀을 드릴지 모르겠다. 당사는 이번 보상안에 투입되는 액수를 총 400억원 규모 정도로 예상하고 있는데, 이는 기업의 한 분기 영업이익 10%에 달하는 수준으로 적은 돈이 아니다. 회사 이해관계와의 필요한 조율을 거치고 경영진도 큰 리스크를 감당하고 내린 최선의 결정이었다.

고객 한 분당 받는 보상액으로 따지면 약소한 것이 사실이지만, 당사 역시 실무 부서에서 보상안 검토를 나흘 안에 끝냈을 만큼 발 빠르게 보상하려고 노력했으며, 보상책을 만지작거린 것이 아니라 바로 액션을 취했다는 부분을 봐주셨으면 좋겠다.

Q. 이번 사태와 관련 국회에서는 ‘징벌적 손해배상’을 도입해야한다는 주장도 나오고 있다. 노웅래 더불어민주당 국회의원은 KT가 발표한 보상안은 사실상 국민을 우롱한 수준이라며 재발 방지를 위해서라도 징벌적 손해배상제도 도입을 추진해야 한다고 목소리를 높였으며, 김재연 진보당 상임대표는 집단적 소비자 피해구제를 위한 집단소송법 및 징벌적 손해배상제도 도입을 서둘러야 한다고 국회에 재촉했다.

A. 징벌적 손해배상을 도입해야 한다는 의견에 대해서는 당사도 감히 입장을 말하기에는 어렵다. 다만 당사는 이번 인터넷 장애 사태와 관련해 휴먼 에러임을 명확히 인정했고, 실수를 빠르게 인정해 보상안을 발표했으며 결코 악의적인 것이 아니라는 점을 알아주셨으면 한다.

Q. 통신 장애 사태는 KT뿐만 아니라 국내 통신망을 구축하고 있는 이통3사에서 2, 3년마다 한 번씩은 나올 정도로 문제가 지속되고 있으며, 그 때마다 나오는 말이 피해보상방안 관련 현 통신사 약관을 개정해야 한다는 지적이다. 약관에 따르면 통신 장애로 인한 피해가 3시간 이상 지속했을 때만 손해 배상이 가능한 부분인데, 이번 사태에서는 KT가 약관 기준과 별도로 보상을 진행한다고 밝혔지만 여전히 같은 지적이 나온다. 이 점에 대해서는 KT도 동의하고 있는가.

A. 구현모 대표님도 얼마 전 인터뷰에서 현 통신사의 통신 장애 관련 피해보상안 약관이 위드코로나 시대에 맞지 않는다며 정부랑 약관상 개정을 논의하겠다고 말씀드린 바 있다.

판례에서도 볼 수 있듯이 통신서비스라는 것은 항상 장애의 위험을 지니고 가는 사업이다. 이번 사태는 최근 ICT 인프라가 얼마나 중요한지 보여주는 단상이라고 보고 있으며, 이를 계기로 현재 약관에 표기된 피해보상제도의 적합성 여부에 대해 다시 보는 계기가 됐다고 생각한다. 약관 개정을 위해서는 정부 및 업계 관계자의 여러 협의 과정이 있어야 하므로 지금 당장 바꾸기는 어렵더라도 방향성 자체는 약관을 개정하는 쪽으로 정해졌다고 보고 있다.