‘할인→적립’ 멤버십 개편 후 성난 민심 달래는 SKT...KT, LG는 눈치보기 중?

SK텔레콤이 기존 할인형의 멤버십을 적립형으로 바꾸겠다고 선언하자 고객들의 반응이 들끓고 있다.

통신사측은 고객들의 혜택을 늘리기 위해 오래 고민해서 꺼내든 개편안이라지만, 정작 ‘즉시 할인’ 혜택을 누리지 못하게 된 고객들은 “혜택 축소가 아니냐”며 반발하고 나섰다.

KT와 LG유플러스는 일단 눈치를 보며 분위기를 살피고 있다. 더 많은 혜택이 멤버십 고객들을 끌어모으는 것은 맞지만, 개편해서 반응이 썩 좋지 않다면 굳이 변화를 꾀할 필요도 없기 때문이다.

LG유플러스 관계자는 녹색경제신문에 “멤버십 개편은 고객에게 혜택이 얼마나 돌아가느냐를 보고 결정하는 것인데 지금 SK텔레콤이 개편안 발표 후 몰매를 맞는 상황에서 이를 고려할지 안 할지는 사실 잘 모르겠다”라며, “다방면으로 검토하며 일단 상황을 지켜볼 것”이라고 전했다.

KT는 이보다 더 강경했다. KT 관계자는 “현재 멤버십 개편 계획이 전혀 없으며 추후 검토하고 있는 부분 역시 설명해 드릴 것이 없다”라고 선을 그었다.

반면 SK텔레콤은 8월 멤버십 개편안이 본격 시행되면 고객들의 반응도 조금씩 달라질 것이며 추후 긍정적인 반응이 나온다면 타 이통사들 역시 같은 길을 선택할 것이라고 관측했다.

SK텔레콤 관계자는 “SK텔레콤은 이통사 멤버십을 최초 출시한 선두주자로서 그간 소비 트랜드에 맞춰 새로운 혜택 프로그램을 선보여왔고 타 이통사들은 그때마다 반응이 좋았던 부분을 참고해 왔다”라며, “이번 멤버십 개편은 SK텔레콤에서 오래전부터 준비한 방안이며, 지금 당장은 아니더라도 시간이 지나 고객들의 반응이 괜찮아진다면 이를 카피하려는 타 이통사들의 움직임이 있을 것”이라고 전망했다.

소비자 “혜택 줄이려는 꼼수”, SKT “조금만 기다리면 큰 효용성 느낄 것”

12일 업계에 따르면 SK텔레콤은 오는 8월부터 새로운 T멤버십 포인트 제도를 시행한다. 이번 멤버십 개편안의 주 골자는 소비 즉시 할인받을 수 있는 ‘할인형 혜택’에서 소비를 할 때마다 포인트가 쌓이는 ‘적립형 혜택’으로 바뀌는 것이다.

개편 이유와 관련해 SK텔레콤측은 “코로나19 이후 변화된 고객들의 소비 패턴을 현 멤버십 제도가 따라가지 못하고 있다고 판단해 좀 더 폭넓은 제휴사 혜택을 누릴 수 있도록 마련한 것”이라고 설명했다.

비대면 시대에 이르러 다양한 제휴사에서 소비하는 형태가 많아짐에 따라 정해진 매장에서 단순 할인을 받는 것보다는 어느 곳에서든 소비할 때마다 포인트를 차곡차곡 쌓은 뒤 자유롭게 활용하는 것이 더 효용적이라고 판단한 것이다.

적립형 T멤버십을 이용할 수 있는 제휴사는 베이커리, 레스토랑, 카페, 편의점 등 약 90여 개에 달하며, 포인트 적립률은 기존 0.1~5% 수준에서 5~30% 수준으로 대폭 올렸다.

그러나 고객들이 두 팔 벌려 환영할 거라는 예측은 완전히 빗나가고 말았다.

T멤버십 개편안 소식이 전해지자 디시인사이드 등 SK텔레콤 관련 커뮤니티에서는 “할인 혜택 꾸준히 낮추다가 결국에 소멸해버리는군”, “포인트 까먹어서 쓰지도 못 하는 사람 많은데 이거 알고 꼼수 쓰는 거 아니냐”, “충성고객 많으니까 이제 배가 부른 모양”이라는 등 비난의 목소리가 빗발쳤다.

“이제 진짜 알뜰폰으로 넘어갈 때가 됐구만”, “약정 끝나면 바로 손절해야겠다”라는 의견도 대다수 보였다.

개편안 시행도 이전에 발등에 불이 떨어진 SK텔레콤은 추가 포인트 적립 혜택과 각종 신규 제휴처 등을 공개하며 민심 달래기에 나섰다.

멤버십을 시작하면서 모든 고객에게 최소 2000포인트를 미리 지급하는 방안과 더불어 고객들이 많이 이용하는 14곳의 제휴처를 중심으로 적립률을 기존 대비 두 배로 확대하는 이벤트도 시행하기로 했다.

SK텔레콤 관계자는 “즉시 할인보다 적립해서 다시 쓸 수 있다는 부분이 직관적으로는 불편할 것이라고 느껴 아직 개편된다는 소식만 듣고 미리 우려를 표하는 고객들이 많다”라고 인정하면서도 “멤버십이 처음 나왔을 당시에도 사람들이 어떤 혜택을 누릴 수 있느냐 의문점을 제기함에 따라 긍정적인 반응을 이끌기까지 오랜 시간이 걸렸다”라고 전했다.

그러면서 “멤버십 제도에 있어서 큰 변화다 보니 나올 수 있는 논란이라고 생각하고 앞으로 고객들이 큰 효용성을 느낄 수 있도록 안내도 하고 불편한 점이 있으면 개선해 나갈 계획이니까 런칭 때까지 기다려주셨으면 좋겠다”라고 덧붙였다.

한편, 일각에서는 SK텔레콤의 멤버십 개편과 관련하여 최근 이통사에서 밀고 있는 40조원 이상 시장규모의 구독경제 서비스 사업을 확대하기 위해 자사가 보유한 멤버십 고객을 최대한 활용하기 위한 전략이라는 관측도 제기된다.

구독경제 서비스 시장에 뛰어든 KT와 LG유플러스 역시 SK텔레콤과 마찬가지로 적립형 멤버십으로의 변화가 불가피할 것이라는 전망도 나온다.

이에 대해 SK텔레콤 관계자는 “아직 구독경제 서비스 관련 런칭을 기다리는 부분이 남아 있어서 현시점에서 명확히 말하기에는 어렵다”라면서도 “8월 초 멤버십 개편안 출시와 함께 관련 내용이 확정되면 명확하게 고지할 수 있을 것”이라고 전했다.