복날이면 무너지는 배달 앱 ‘서버’... 예측 못하는 건가, 안하는 건가?

급격히 성장하는 배달 앱 시장의 규모에 비해 주요 배달 앱 주문 시스템은 이를 따라가지 못해 초복과 말복 등 배달 앱 주문이 몰리는 날마다 결제가 마비되는 사태가 반복되고 있다.

배달 앱 시장 양대 강자인 배달의민족(우아한형제들)과 요기요(딜리버리히어로코리아) 양 사는 지난 11일 모두 지옥을 경험했다.

11일 오후 4시경부터 배달의민족 앱 접속이 원활하지 않아지면서 많은 고객들이 주문하기 버튼 클릭 후 다음 화면으로 넘어가지 않는 ‘무한 버퍼링’ 현상이 벌어졌다. 일부 결제하기 화면이 뜨기도 했지만 실제 결제는 이뤄지지 않거나, 결제가 되도 주문이 이뤄지지 않는 여러 문제가 발생했다.

문제는 여기서 끝나지 않았다. 배달의민족의 주문이 막히자, 소비자들은 요기요 앱으로 몰렸다. 요기요 앱과 가맹점들은 예상을 훨씬 뛰어넘는 접속과 주문을 견디지 못하고 오후 5시 이후 주문이 지연되기 시작했으며, 이 상황은 저녁시간까지 계속된 후 밤 시간 이후 해소됐다.

12일 배달의민족 측은 이번 장애 이유와 경과에 대해 “말복 할인 이벤트가 시작된 후 예상보다 훨씬 많은 이용자가 몰렸고, 이로 인해 서버가 불안정해져 결제(바로결제)가 원활하지 않아 전화 주문만 가능했던 상황이었다. 장애 상황을 실시간으로 인지해 복구 작업을 시작했고 6시에 정상화 조치를 완료했다”고 밝혔다.

배달의민족은 많은 고객과 가맹점들이 주문 불능으로 불편과 피해를 입은 것에 대해서는 “말복 이벤트로 치킨 5000원 할인 쿠폰을 받았으나 쓰지 못한 이용자에게, 17일까지 전 카테고리에서 쓸 수 있는 5000원 보상 쿠폰을 발급해드렸으며, 결제 과정에서 '3000원 더하기 쿠폰(쿠폰팩)'을 적용했는데 쿠폰이 사라진 경우 또한 어제(11일) 저녁 이후 순차적으로 재발급이 완료됐고, 결제 완료 후 주문이 처리되지 않은 건들은 장애 직후부터 순차적으로 환불 처리되고 있는 중이며, 11일 저녁까지 대부분 처리가 완료됐으며, 혹시 처리 되지 않은 건에 한해서도 오늘(12일) 중 모두 완료될 예정”이라고 설명했다.

요기요 역시 “불편을 끼친 점에 대해 사과드리고, 내부적으로 보상 및 기술적 보완에 노력하고 있다”면서 “서버 용량 확대 및 서비스 안정화를 진행하고 있다”고 설명했다.

배달 앱의 주문 불가 및 지연 사태는 11일 만의 일이 아니었다. 지난 7월 12일 초복 때도 비슷한 문제가 발생했다. 이 당시에도 해당 배달앱은 비슷한 사과와 재발방지를 약속했으나, 한 달도 안 된 말복 이벤트에서 양대 배달 앱은 같은 문제가 반복되고 말았다.

업계에서는 “배달의민족과 요기요 모두 자사의 예상을 뛰어넘을 정도로 성장하고 있는 배달 앱 산업에 맞춘 기술적 준비가 돼 있지 않다”고 지적한다. 양사 모두 적극적인 마케팅을 통해 앱 가입자 확보와 주문 수 확대에만 매달렸지, 11일과 같은 폭발적 주문에 대응할 만큼 시스템을 갖추지 못했다는 지적이다.

더 큰 문제는 양사가 지금과 같은 이벤트를 멈출 생각이 없기 때문에 주문 폭주시 이와 같은 시스템 마비 상태는 다시 발생할 수 있다는 것이다. 소비자들 역시 할인 쿠폰만 남발하는 배달 앱 업계에 대해 불신이 깊어지고 있다.

한편, 배달의민족 측은 12일 “앞으로는 시스템 문제로 인해 소비자와 업주에게 불편함을 드리지 않도록 지속적으로 서비스 안정성을 높이고 고도화해나가겠으며, 이후에 다시는 이런 일이 없도록 철저히 준비하겠다”는 입장을 밝혔으나, 구체적으로 어떤 기술적 보완을 할 것인지에 대해서는 답하지 못했다.