사람들에게 삼성전자 최악의 사건이자 흑역사를 물어보면 10에 8, 9명이 입을 모으는 사건이 있다. 2016년 8월 3일에 공개한 스마트폰 갤럭시노트7 발화사고가 그것이다. 8월 초 출시된 갤럭시노트7은 당시 최신기술의 집약체로 전세계인의 주목을 받았다. 그러나 발화사고가 잇따르면서 삼성전자는 10월 단종을 발표하기에 이른다. 이 사건 이후 삼성전자의 스마트폰 설계능력은 훨씬 안정성이 커진 것으로 평가된다.

갤럭시노트7 발화사고는 삼성전자 주가를 폭락시키고, 전세계인의 기대감을 실망감으로 바꾸는 등 최악의 악재가 분명했지만 삼성전자는 위기를 기회로 살렸다. 

◆ 그 날

2016년 10월 11일 삼성 갤럭시노트 7가 단종된 날

2016년 10월 10일, 삼성전자는 갤럭시노트7 생산을 일시 중단한다고 발표했다. 글로벌 물량 생산을 담당하는 베트남 공장은 물론 부품 생산을 하는 협력사에도 일시 생산 중단을 요청했다. 그 날, 갤럭시노트7 폭발 사고는 국내 지상파 3대 저녁 메인 뉴스의 첫 소식을 차지한다. 

이어 다음날인 11일, 삼성전자는 생산 중단에 이어 갤럭시 노트7의 글로벌 판매를 중단하기로 결정한다. 한국 포함 모든 국가에서 판매 금지. 국가기술표준원이 발표한 삼성의 합의내용은 소비자에 대한 갤럭시 노트7 사용 중지 권고, 새 갤럭시 노트7으로의 교환 중지, 새 갤럭시 노트7의 신규 판매 중지였다. 

그리고 같은 날, 삼성전자는 갤럭시노트7을 단종시키기로 최종 결정한다. 갤럭시노트7은 단 2개월만 판매되고 단종됨으로써 삼성전자 흑역사 중의 흑역사로 남게 됐다.

삼성 갤럭시노트7이 단종까지 가게된 경위는 한명의 인터넷 커뮤니티 제보에서 출발했다. 2016년 8월 24일 인터넷 커뮤니티인 뽐뿌에는 기기 충전 중 폭발 사고가 발생했다는 글이 올라왔다. 소비자는 정품 충전기를 사용하다 발생한 것이라 주장했다. 

출시가 막 이루어진 신제품에서 발생한 문제이기에 이슈의 인화력이 높았다. 이후 삼성전자가 새 기기로 교환해주기로 했다는 후기가 올라오면서 잘 마무리된다 싶었지만 8월 30일 바로 두번째, 세번째 폭발소식이 전해진다. 세번째의 경우 충전하지 않는 상황에서 발화했다는 점에서 문제의 심각성이 더욱 높았다. 31일에는 다섯번째, 여섯번째 폭발소식까지 전해졌고, 9월 1일 일곱번째, 2일에는 여덟번째 폭발 소식이 전해진다. 

삼성전자는 9월 2일 대대적인 전량 리콜 계획을 발표한다. 삼성전자는 수리가 아닌 교환 정책을 발표했으며, 폭발 원인이 배터리였지만 불량 배터리 제조회사를 언급하지는 않고 자사의 품질관리의 탓으로 돌리는 대인배스러운 모습을 보였다.  

3일 뽐뿌에 아홉번째 폭발소식이 전해졌는데, 이 사용자는 폰을 침대 위에 두고 자다가 경미한 화상까지 입었다. 이 때부터 폭발사고는 전세계로 번진다. 같은 날 3일 중동에서 갤럭시 S7 엣지가 유사한 증세를 보이며 충전중에 폭발하는 사고가 발생했다고 IT 전문매체 아레나에서 보도했다. 5일에는 대만과 호주에서 추가적인 폭발사고가 발생했다. 

6일 FAA에서 비행기를 탈 때 갤럭시노트7 소지 금지를 검토한다는 소식이 전해졌다. 한국 항공사들 역시 같은 제재를 검토하기 시작한다. 갤럭시 노트의 주요 고객층인 직장인들에게는 청천벽력같은 소식이었다. 9일에는 이미 서비스센터에 방문해 정상판정을 받았던 폰이 충전 중 폭발했다는 소식까지 뽐뿌에 올라왔다. 

10일 삼성전자는 비행기에서 충전이 금지되고, 리콜 발표 이후에도 수차례의 폭발 사고가 발생하자 극단의 조치로 대한민국의 갤럭시 노트7 소유자들에게 기기 사용 중지 권고를 공지했다. 일시방편으로 펌웨어 업데이트를 통해 배터리 충전을 최대 60%로 제한하기로 했다. 

15일 미국 소비자제품안전위원회가 공식 리콜을 발표한다. 리콜 발표문의 내용에 따르면 미국내에서 총 92건의 배터리 과열 관련 신고가 접수되었으며, 그중 26건은 화상, 55건은 재산피해를 일으킨 것으로 파악되었다고 한다.

19일, 배터리셀 제조사인 ATL에서 삼성과의 공동조사 결과를 발표했다. 2건의 폭발 모두 폭발의 원인은 외부의 가열 때문인 것으로 추측되고 있으며 인덕션 레인지로 가열했을 확률이 크다고 했다. 

19일부터 한국에서 신제품 교환이 시작됐다. 교환은 서비스센터가 아닌 각 통신사 대리점에서만 교환이 가능했다. 제품과 함께 개통 명의자의 신분증을 지참해야 하고, 동일한 색상으로만 변경이 가능하며, 온라인 구매 또는 선물 받아 개통한 고객은 삼성전자 디지털프라자에서 교환해줬다. 방문 20일부터 갤럭시노트7 대상으로 배터리 충전을 최대 60%로 제한하는 새로운 펌웨어가 준비됐다. 

20일, 갤럭시 노트 7의 폭발로 부상을 입었다는 피해자가 처음으로 나타났다. 목덜미에 화상과 손에 3도 화상, 아내는 2도 화상을 입은 상태이지만 삼성에서는 화상 치료를 권고했다고 한다.  

10월 1일엔 리콜 후 교환받은 갤럭시노트7이 폭발했다는 소식이 들려온다. 교환받은 제품에서도 폭발사고 위험성이 제기되고, 전세계에서 갤럭시노트8 발화사고가 계속 발생했다. 

결국 삼성전자는 10월 11일 갤럭시노트7의 단종을 결정하기에 이른다. 그 날 삼성전자의 코스피 주가는 8.04% 하락했다.

◆그 후

신속대응 보였지만 화재원인 해명과 소비자 보상 미흡, 폰 안전성 최고가치로

삼성전자는 발화사건이 터지고 난 후 비교적 신속한 사과와 대응을 보여줬다. 

2016년 9월 2일 오후 5시 삼성전자 태평로사옥에서 고동진 무선사업부 사장의 결과 발표와 사과가 있었다. 해당 사안에 대하여 자체 배터리 셀 결함이 있다고 인정하고 '사태가 해결될 때까지 잠정 판매중단 조치'하겠다고 밝혔다.

화재사고 조사 결과는 배터리 공급사 중 한 곳이 무게를 줄이고 배터리 용량을 늘리려고 분리막을 얇게 설계한 탓에 내구성이 버티지 못하고 발화되었다고 발표했다. 배터리 폭발 관련으로 서비스 센터에 접수된 건수는 전세계적으로 총 35건으로 100만 대 중 24대가 불량인 수준이라고 했다. 그리고 갤럭시 노트 7 제품의 구입 시기에 관계 없이 전부 신제품으로 교환할 예정이라고 발표했다. 

이 발표가 있기 전에는 배터리만 교체해준다는 루머가 퍼져 있었는데 신품으로 교체해주기로 하면서 우려의 소리는 줄어 들었다. 이로 인한 매출 손실이 약 2조 5천억 원에 육박할 것이란 전망이 나왔다. 10일 갤럭시노트7을 가진 소비자들에게 사용중지를 요청 공지하고, 13일 충전제한 앱을 배포한 것도 비교적 신속했다는 평가다. 

갤럭시 노트7을 갤럭시 S7나 갤럭시 S7 엣지로 교환할 경우 2년 약정 기준으로 할부금 12개월치를 납부하면 나머지 12개월치는 면제하고 새 기기를 구매할 수 있도록 하는 프로그램을 선보였다.

물론 새 기기는 제값으로 구매해야 했다. 2017년 상반기에 공개되는 갤럭시 S8을 원하면 그 다음해 2∼3월 잔여 할부금 약 18개월치 중 6개월치만 추가로 내고 갤럭시 S8을 구매할 수 있다. 혹은 8∼9월 나올 갤럭시 노트8을 원할 경우 잔여 할부금 약 12개월치를 전부 면제받고 해당 기기를 구매할 수 있었다. 

이미 출시되고 몇달이 지난 모델인 갤럭시 S7, 갤럭시 S7엣지를 출고가를 기준으로 50%할부로 구매해야 하며 갤럭시 S8 시리즈, 갤럭시 노트8은 제값을 그대로 내고 구매해야 했다. 게다가 이 조건은 기기반납 조건이라는 점에서 소비자를 '호갱'으로 아느냐는 일부 소비자 불만이 쇄도했다. 갤럭시클럽과 완전히 동일한 제도를 보상안을 들고나왔다는 비판도 나왔다. 나중 얘기지만 한편으로는 갤럭시노트7 단종으로 수조원대의 손실이 예상됐던 삼성전자로써는 이같은 방안이 최선책이었다는 평가도 나온다. 

삼성전자의 발화의 원인에 대한 해명도 소비자들을 실망시키기에 충분했다. 10월 2일 삼성전자는 "세계적인 조사기관인 SGS에 의뢰해 X레이와 CT촬영을 해 본 결과 외부 충격 때문에 발화한 것으로 밝혀졌으며, 핸드폰 케이스 뒷면에 크게 상처 난 부분과 갤럭시 노트7의 발화 시작 지점이 일치했다"고 해명했다.

이후에도 이러한 주장에 힘을 싣는 조사결과가 나온다. 10월 5일 한국산업기술시험원(KTL)의 2차 정밀 진단 결과가 발표됐다. 한국산업기술시험원(KTL)은 5일 오후 삼성전자 갤럭시노트7 교환품 발화와 관련해 실물을 확보해 정밀 검식을 실시한 결과 "외부 충격 또는 눌림으로 추정되는 흔적이 발견됐다"며 "외부로부터의 물리적인 힘이 작용되었을 경우 배터리 내부 발화에 영향을 미칠 가능성이 있다"고 밝혔다.

10월 13일 KTL측에서 조사를 성급히 했다는 말과 함께 눌린 자국이 폭발로 이전에 일어났는지, 이후에 일어났는지 확인 안했다고 인정했다. KTL 측은 "두 번째 제품은 첫 번째 리콜 이후 삼성이 완전무결하다고 내놓은 것이었다. 배터리 눌림 현상만 봐 달라는 기업의 요청이 있었고, 저희는 기업 요청 이외에는 볼 수가 없었다"고 국정감사에서 실토했다.

오랜 기다림의 결과 2017년 1월 23일 삼성 갤노트7 발화 원인이 발표됐다. 결론부터 이야기 하면 배터리 자체 결함을 인정했다. 다양한 검증기관을 통해 발화문제를 확인했다고 한다.

사고 원인에 대해서는 이후에도 여러 조사결과가 나왔으나 '배터리가 원인이긴 하되 복합적'이라는 설이 가장 유력하다. 

국가기술표준원이 유력한 원인을 찾아냈는데, 배터리 모서리를 제대로 설계하지도 않은 채로 생산을 시켰다고 했다. 설계도에서 모서리 형태에 관한 수치를 아예 설정하지도 않고 공장에 생산하라고 보내놓은 탓에 SDI와 ATL 배터리 간에 모서리 형태가 달라진 것은 물론 품질관리도 전혀 되지 않아서 불량률이 급증해버렸다는 것이다.

결국 이렇게 불량한 형태로 만들어진 모서리에서 극판눌림 등으로 쇼트가 발생하면서 과열 및 발화까지 이어진 것으로 보인다는 것이다. 이 외에도 고속 충전이나 홍채 인식 등 하이 테크놀러지가 접목되면서 이상 과열이 발생하였고, 이를 제어하는 프로그램이 제대로 작동하지 않았을 가능성도 제기됐다.

사고 분석에 투입된 삼성의 기술자들이 사고를 재연해내지 못했으며 이는 디자인이나 칩보드 등 어느 하나가 원인이 아닌 갤럭시노트7에 적용된 수많은 혁신들의 나비효과같은 복합적 문제일 것이라는 추측이 나왔다. 큰 손해를 무릅쓰고 단종 결정을 내린 것도 이에 기인했다.

삼성전자 갤럭시노트7 발화사고는 삼성전자의 스마트폰 설계에 지대한 영향을 미쳤다. 혁신도 좋지만 안정성이 무엇보다 중요하다는 사실을 깨닫는 일대 계기가 된다.

삼성전자는 갤럭시노트7에서 발화사고가 보고된 직후부터 비상경영체제를 가동하고 원인 파악과 사후 대처에 힘썼다. 단종이 결정된 뒤에도 이런 사고가 발생하지 않게끔 근본적 변화를 모색했다. 

삼성전자는 스마트폰 부품 수급과 생산 단계부터 안전성 검증절차를 강화하고 외부 전문가로 구성된 품질관리 전담조직을 만들었다. 갤럭시S8부터는 삼성SDI와 무라타제작소에서 배터리를 공급받고 ATL이 빠지게 됐다. 

삼성전자 무선사업부는 지난 2017년 1월 8포인트 배터리 안전성 검사를 도입했다. 삼성전자 무선사업부의 모든 배터리는 8포인트 배터리 안전성 검사를 거쳐야 한다. 8포인트 검사는 배터리 안정성을 높이기 위한 8단계 검사로 △안전성 검사 △배터리 외관검사 △X-레이 검사 △배터리 해체검사 △TVOC 검사 △OCV 측정검사 △충방전 검사 △사용자 조건 가속시험 검사로 구성됐다. 그만큼 삼성전자는 배터리 안전성을 확보하는데 힘을 쏟았다. 

8포인트 배터리 안전성 검사 중 대량 충·방전 검사, TVOC 검사, 사용자 조건 가속 검사는 새로 도입한 프로세스이며 그외 항목들도 수준을 크게 강화했다. X-레이 검사의 경우 설비를 확대했을 뿐 아니라 촬영 결과를 분석, 이상 여부를 판단하는 기준도 훨씬 엄격하게 적용하기 시작했다. 

배터리에 크게 데인 삼성전자는 배터리 용량을 무리하게 늘리지 않는 방향으로 기기를 설계하고 새로운 고속 충전 기술도 상당히 보수적으로 도입하는 등 배터리 발화와 관련될 수 있는 모든 요인을 제한하기 시작했다. 

이로 인해 다음에 출시된 플래그십 모델인 갤럭시 S8과 갤럭시 S8+의 배터리 용량이 전작인 갤럭시 S7과 갤럭시 S7 엣지과 같거나 오히려 줄어들었다. 이는 S8시리즈의 후속 모델인 갤럭시 S9랑 갤럭시 S9+도 마찬가지였다. 

특히 안드로이드 누가 업그레이드 이후 고속 무선충전의 출력량을 5V 2A 유선충전과 비슷한 수준으로 의도적으로 줄여 '고속' 무선충전이라고 하기에 미미한 충전 속도를 보여줬다. 갤럭시노트7의 리프레시 모델인 갤럭시 노트 FE와 후속모델 갤럭시 노트8 의 배터리 용량도 노트7보다 줄어들었다.  

다만 이후 출시된 갤럭시 노트9에서는 문제들이 해결되었는지 배터리 용량이 4000mAh로 다시 늘어났다. 대신 무게가 200g를 돌파하여 상당히 무거워졌다. 

갤럭시 S10부터 고속 무선충전 속도가 12W로 증가하였고 갤럭시 S10 5G에서는 고속 유선충전 속도가 25W로 빨라졌다. 그리고 불과 반년 사이에 갤럭시 노트10+에서는 고속 무선충전 속도가 15W로 증가하고 고속 유선충전 속도도 45W로 증가했다. 

그러나 아직도 트라우마에서 벗어나지 못했는지 삼성에서 출시한 45W 고속충전기는 표기된 수치보다 적은 속도로 충전되고, 높아진 성능만큼 배터리 용량을 늘리지 않는 모습을 보이고 있다. 전반적으로 낮아진 배터리 성능 때문에 사용 시간이 줄어든 것은 물론 온도 변화에 더욱 영향을 받게 되어 저온 상의 배터리 소모 속도 증가 등의 문제도 심해졌다는 비판도 있다. 

삼성전자는 한국뿐 아니라 주요 국가들로 인프라를 확대해 세계 곳곳에 배터리 분석 센터를 구축했다. 제품 출시 후 혹시 이상 상황이 발생할 경우 소비자를 위해 신속하고 명확하게 원인을 찾는 게 중요해짐에 따라 주요 권역별로 제품을 직접 분석할 수 있는 시설과 역량을 갖춰 만일의 경우에 민첩하게 대응하는 체계를 마련했다. 

삼성전자는 갤럭시노트7 이후 2017년 출시한 갤럭시S8을 약 4000만 대, 갤럭시노트8을 약 1000만 대 판매한 것으로 추정된다. 삼성전자 프리미엄 스마트폰 이전작의 판매성적과 비교해 우수한 수준이다. 2016년 10월 갤럭시노트7의 배터리 결함으로 리콜과 단종을 실시하며 맞이했던 최악의 상황을 딛고 1년 만에 반등에 성공한다.

그리고, 앞으로

"글로벌 스마트폰 제조사 1위 우뚝"...8포인트 검사 지속, 배터리 충전속도 높이기 '신중'

갤럭시노트7 발화사고가 일어난 지 4년이 지난 지금 삼성전자는 글로벌 스마트폰 제조사 1위로 우뚝 섰다. 

9월 24일 미국 시장조사업체 스트래티지애널리틱스(SA) 및 업계에 따르면 삼성전자는 8월 한 달간 글로벌 스마트폰 출하량이 2750만대로 집계돼 전년 동월 대비 3% 증가했다.

반면 지난 2분기(4~6월) 삼성을 제치고 세계 1위 자리를 뺏었던 화웨이의 스마트폰 출하량은 1420만대로 지난해 같은 기간보다 41.6%나 급감했다. 주요 업체별 판매량을 보면 삼성과 화웨이에 이어 샤오미(1260만대), 애플(1240만대), 오포(950만대), 비보(950만대) 순이다.

삼성전자는 10월 초 3분기 잠정 실적 발표를 앞두고 있다. 분기 영업이익은 2년 만에 10조원을 돌파할지 여부가 주목되는 가운데, 무선(IM)부문의 영업이익은 2018년 1분기 3조7000억원을 기록한 이후 10분기 만에 3조원을 넘어설 것으로 전망된다. 이달 들어 시장에선 4조원에 육박하는 영업이익을 낼 것이란 기대감도 높아졌다.

코로나19 영향으로 올해 IM부문이 계획한 스마트폰 출하량 3억대 복귀 계획은 차질이 생겼다. 올 상반기만 해도 연간 출하량은 2억5000만대 선에 그칠 것이란 부정적 전망이 많았다. 하지만 화웨이 제재가 스마트폰 사업엔 호재로 부각되면서 내년에는 3억2000만대 이상 출하 계획을 잡은 것으로 전해진다.

갤럭시노트8 단종 후 삼성전자 스마트폰에서 다시는 발화사고가 일어나지 않았다. 삼성전자가 2019년 출시하는 스마트폰부터 최신 기술을 더 적극적으로 채용하겠다는 계획을 밝히고, 스마트폰사업과 해외 영업 및 판매조직에도 꾸준한 변화를 추진하며 삼성전자의 스마트폰 전성기를 되찾는 데 주력했다.

그 결과 삼성전자가 5G통신 스마트폰과 접는 스마트폰을 중국의 화웨이보다 먼저 상용화하며 스마트폰 하드웨어에서 경쟁우위를 지켜내는 데 성공했다. 혁신성을 도입했지만 훨씬 철저한 설계로 안전성까지 잡으며 발화사고 논란에서 완전히 해방된 모습이다. 

1억800만 화소 카메라, 100배 스페이스 줌, 초박막유리(UTG) 접는(폴더블), 디스플레이,저온폴리옥사이드(LTPO) 박막트랜지스터(TFT), 6800㎃h 배터리, 양자암호 기술 등 삼성전자가 스마트폰에 적용했거나 적용할 예정인 스마트폰 초격차 기술들이지만 이 목록에 고속충전 기술은 없다. 

삼성전자는 최신 스마트폰 갤럭시S20울트라에서 45W 고속충전을 지원한다. 최근 중국 스마트폰 제조사들이 잇따라 100W 고속충전 기술을 도입하고 있는 데 비하면 모자란 것이 사실이다. 배터리 발화사태로 큰 곤혹을 치러 배터리 충전성능을 높이는 데 신중을 기하고 있는 것. 

급속충전 속도가 올라갈수록 배터리 수명에도 치명적이고, 발화사고 가능성을 배제할 수 없다. 사용자 안전성과 직결되는 배터리 충전 기능을 두고 숫자 경쟁을 벌이는 것은 위험한 일이라는 것을 삼성전자는 갤럭시노트7 발화사고를 통해 처절하게 깨달은 것이다. 

삼성전자는 지금도 발화사고를 재현하지 않기 위해 철저히 8포인트 배터리 안전성 검사 등 품질관리를 하고 있다. 이와 더불어 세계 곳곳에 위치한 배터리 분석 센터를 통해 사전에 사고를 방지하기 위해 노력하고 있다. 

삼성전자 관계자는 "갤럭시노트7 발화사고는 삼성전자에게 있어 너무 가슴아프고 소비자에게 죄송한 흑역사이긴 하지만 이후 제품 설계부터 안정성을 최우선에 두고 있다는 점에서 삼성 스마트폰의 경쟁력을 한 차원 높여준 사건이기도 하다"라고 평가했다.