[문지형의 O2O세상] 여기어때가 예약 취소로 난처한 고객에게 대안숙소 제시했더니​​
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[문지형의 O2O세상] 여기어때가 예약 취소로 난처한 고객에게 대안숙소 제시했더니​​
  • 녹색경제신문
  • 승인 2018.07.06 11:42
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문지형 여기어때 CCO

문지형 여기어때 CCO

아들이 배드민턴 전국체전에 참여한다는 고객이 있었다. 경기 1주일 전, 이들은 우리 서비스를 통해 밀양에 있는 숙소를 예약했다.

하지만 투숙 당일 오전 10시경, 펜션 측은 '빈 객실이 없다'며 고객에게 예약 취소를 알렸다. 이들의 난처한 소식을 접한 우리는 즉시 가까운 대안객실을 찾았다. 그런데 전국체전 기간이라 인근에 빈 숙박시설이 없었다.

정책대로라면 당사 제휴점에 한해 대안숙소를 찾아야 했다. 그러나 우리와 제휴되지 않은 숙소까지 탐색에 나섰다. 어렵사리 고객이 묵을만한 숙박시설을 구한 뒤 한시름 놓았다. 다행히 고객과 해당 업체 모두 제안을 수용했다.

다음날 우리는 대안숙소의 하루가 만족스러웠는지 고객에게 전화해 컨​디​​​​션을 확인했다. 이후 고객은 대회에서 아들이 우승을 했고, 이 장면을 좋은 환경에서 두 눈으로 확인했다며 고객센터로 감사인사를 전했다. 더불어, 이때 우리가 연결해 준 대안 숙소는 이번 일을 계기로 우리와 손 잡고, 제휴숙소로 새로이 이름을 올렸다. 

숙박예약 서비스를 통해 잠자리를 예약한 뒤 기분 좋은 여행에 나선다. 그런​데​ 숙소의 일방적 예약취소로 현장에서 잘 곳을 잃는다면 어떤 기분일까. 최악의 여행 경험으로, 다신 해당 서비스를 이용하지 않을 터다. 그리고 실제로 이 같은 오버 부킹 피해는 곳곳에서 일어난다.

우리 고객센터에 들어오는 민원 중 많은 부분이 바로 '숙소의 일방적인 예약취소'다. 다양한 이유가 있지만 가장 큰 원인은 '오버 부킹'이다. 숙박시설은 O2O나 소셜커머스, OTA 등 여러 채널로 객실을 내놓는다. 그런데 동일한 객실이 복수의 채널에서 동시에 팔리는 경우가 있다. 이처럼 예약이 겹쳐지는 현상이 '오버부킹'이다. 숙박업계만의 문제는 아니다. 항공업계도 이로​ ​인한 피해가 적지​ ​않다.

작년 초 외국의 한 항공사가 오버부킹으로 탑승한 고객에게 하차를 요구했다. 그러나 손님이 동의하지 않자, 강제로 끌어내리며 상해를 입했고, 항공사는 전 세계의 비난 대상이 됐다.

  여기어때는 시장진입 초기부터 숙소의 일방적인 취소로 고객이 불편을 겪는 점을 인지했다. 그리고 지난 2월, 고심 끝에 시장을 혁신할 정책을 내놨다. 바로 '안심예약제'다. 여기어때를 통해 예약한 고객이 숙소의 사정으로 일방적 취소가 일어날 경우, 우리가 나서 기존에 예약된 객실보다 개선된 숙소를 제시하는 제도다. 물론 손님이 대안숙소 대신 환불을 요구하면, 비용을 돌려 준다. ​

우리는 안심예약제 전담 상담팀을 구축하고, 고객에게 다가간다. 피해 고객은 당황한 상태에서 다른 숙소를 급히 알아볼 필요없이, 전담 상담원이 찾은 대안숙소를 안내 받는다. 추가 금액이나 제약은 없다. 어떤 숙소를 예약했든, 결제금액이 얼마든, 숙소로부터 일방적으로 예약취소를 당했다면 '안심예약제' 혜택을 제공한다.

제도 도입 후 3개월, 놀라운 변화가 있었다. 최근 우리는 3개월간 안심예약 수혜 고객 대상으로 만족도를 조사했는데 92.3%가 '매우 만족'이라고 답했다. 고객센터 민원 건수는 50%나 줄었다. 고객만큼, 상담원 만족도도 크게 증가했다. 고객의 '강성 민원'이 줄면서, 센터 직원의 업무 만족도가 오르고, 줄어든 콜 수로 인해 상담자 한 사람, 한 사람에게 집중할 수 있었다.

더불어 제휴점 귀책 취소율이 크게 떨어진 점은 무서운 나비효과다.

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사바나 2019-02-02 18:20:34
여기어때 중소업체 등처먹는 이딴건 없어져야한다. 이런애들 무슨 스타트업이니 겉멋들어 까부는 거 역겹다.