SK텔레콤(대표이사 사장 하성민, www.sktelecom.com)은 콜센터의 구축 비용과 시간을 획기적으로 줄인 ‘클라우드 컨택센터(Contact center)’ 서비스를 19일(수)부터 제공한다고 밝혔다.

‘클라우드 컨택센터’는 별도의 시스템 구축 비용과 관리가 필요 없이 SK텔레콤의 콜센터 시스템을 클라우드 형태로 제공받는 서비스로, 기존 시스템 구축형 대비 비용을 최대 50% 줄일 수 있다.

이 서비스는 클라우드 컴퓨팅 및 네트워크 운영 기술력을 지닌 SK텔레콤과 콜센터 S/W시장의 선도 기업인 넥서스 커뮤니티(대표이사 양재현, www.nexus.co.kr)사가 1년여에 걸친 공동 연구를 통해 개발되었다.

특히 국내최초 표준 보안 시스템 도입해 고객정보 관리를 강화하였으며, PC로 팩스를 수발신 할 수 있는 ‘웹팩스’ 시스템 및 온라인 상의 고객 의견을 분석해 주는 기능 등을 첫 적용해 타사와 차별화 했다고 밝혔다.

▶ 최대 50% 비용 절감 및 도입 기간 80% 단축

‘클라우드 컨택센터’ 서비스를 이용하는 고객들은 별도의 시스템 구축 비용과 관리 비용 없이, 이용한 만큼만 지불하면 되기 때문에, 기업들은 기존 구축형 콜센터 대비 최대 50%의 비용 절감 효과를 누릴 수 있다. 또한, 도입 기간도 기존 콜센터가 3개월 이상 소요되었던 데에 반해 평균 3주 이내로 단축시킴으로써 고객 기업들이 경제적이고 빠르게 서비스를 이용할 수 있도록 하였다.

▶ 국내 최초 표준 보안기술 적용해 고객정보 보안 강화

SK텔레콤의 ‘클라우드 컨택센터’는 국내 최초로 음성에 국가 표준 암호화 기술을 적용해 보안을 강화하였으며, 가상화 기술을 도입해 콜센터 내 고객 정보를 중앙에서 제어함으로써 잠재적 고객 정보 유출 사고의 발생 가능성을 원천 봉쇄했다.

▶ 기업 경영 환경에 맞춰 자유롭게 콜센터 규모 조정 가능

콜센터 운영 기업들은 시장 환경에 따라 경영 효율을 제고할 수 있도록 콜센터의 규모를 탄력적으로 운영하고자 하나, 상담원이 한 명 늘어날 때 추가 장비 구축에 평균 1개월 정도의 기간이 소요되는 등 어려움이 있었다.

반면, SK텔레콤의 ‘클라우드 컨택센터’는 콜센터 규모 변경에 걸리는 기간을 평균 1주 이내로 줄였으며, 또한 원격으로 시스템에 접속하여 업무를 수행할 수 있어 경영 환경 변화에의 빠른 대응과 상담원의 업무 환경 개선이 기대된다.

▶ 다양한 부가 기능과 고객반응 분석 서비스까지 제공

‘클라우드 컨택센터’는 PC로 팩스를 수발신 할 수 있는 ‘웹팩스’ 시스템, 온라인 상의 고객 의견을 분석해 주는 ‘스마트 인사이트(Smart Insight)’ 기능 및 지리정보시스템(GIS) 연동 등 타사와 차별화된 기능을 제공할 계획이라고 밝혔다. 또한, 이메일 상담 관리 서비스(ERMS; E-Mail Response Management System), 자동통화 기능(PDS;Predictive Dialing System) 등의 고급 부가 기능도 제공한다.

특히 ‘스마트 인사이트’ 서비스를 통해 기업들은 콜센터에서 온라인 상의 고객 의견(VoC) 등을 분석하여 영업, 마케팅 등에 적극 활용할 수 있어, 새로운 차원의 고객관리 기능으로서 자리매김할 것으로 기대된다.

SK텔레콤 박인식 기업사업부문장은 “클라우드 콜센터 서비스를 통해 여행, 커머스, 중소의료기관, 교육기관, 프랜차이즈 등 다양한 산업의 기업들이 저렴한 비용으로 영업력을 극대화하여 생산성을 향상할 것으로 기대한다.“고 말했다.

그는 “이미 서비스 개시 전부터 일부 고객사와는 도입 진행 중에 있으며, 앞으로는 단순한 콜센터 기능을 넘어 ‘스마트 인사이트’와 같은 프리미엄 기능들을 지속적으로 개발하여, 새로운 차원의 고객관리 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 말했다.

‘클라우드 컨택센터’ 서비스에 대한 문의 및 자세한 내용은 SK텔레콤의 T biz-point 웹사이트(www.tbizpoint.co.kr)와 고객센터(1566-9452)에서 얻을 수 있다.

정우택 기자