최근 배달앱 내 소비자의 악의적인 리뷰로 인해 음식점주들이 피해를 입으면서 논란이 일고 있다. 그러나 한편에선 소비자 동의 없이 리뷰가 삭제되는 경우가 발생하는 등 리뷰의 본래 의미가 퇴색되고 있다는 지적도 나온다.

전라북도 익산에 거주하는 A씨는 지난해 배달앱인 배달의민족을 통해 한 음식점에서 김치피자탕수육을 구매하며 리뷰 이벤트에 참여하기로 하고 치즈스틱을 받았다. 서비스로 온 치즈스틱 2개가 따로 포장된 게 아닌 박스에 던진 것처럼 왔다는 게 A씨의 설명이다. 하지만 곧 A씨의 리뷰는 블라인드 처리됐다.

A씨는 "아무리 서비스라지만 제대로 포장해서 줘야 하는 게 아닌가"라며 "그렇게 악의적인 리뷰도 아니었는데 블라인드 처리돼 당황스럽다"고 토로했다. 이후 해당 음식점 사장은 답글을 통해 사과한 후, 치즈스틱이 늦게 튀겨져 배달 도중에 함께 포장했던 랩이 벗겨진 것 같다고 해명했다.

서울 동작구에 사는 B씨는 요기요를 통해 유명 치킨브랜드에서 치킨을 주문했다. 치킨 튀김반죽에 머리카락이 들어 있어 사진과 함께 리뷰를 남겼다. B씨는 사장으로부터 "주문 취소 환불해주겠다"는 연락을 받았다. 그러나 B씨는 위생 문제를 짚고자 리뷰 삭제는 안 해주겠다고 말했고, 사장도 이에 동의했다고.

B씨는 "마음이 약해져 리뷰를 수정하려고 했더니 이미 삭제가 돼 있었다"며 "요기요에 문의했지만 연락도 안됐다. 소비자 동의 없이 악의적인 리뷰로 판단하고 삭제하면 리뷰가 무슨 의미가 있나"라고 지적했다.

지난해 코로나19로 인해 음식점에 직접 방문하기보다 배달을 이용하는 소비자들이 늘면서 배달앱 리뷰의 존재감은 더욱 커진 상태다. 음식점주들은 리뷰 별점에 따라 음식점 카테고리 정렬이 가능하고, 매출에 영향이 가해지는 만큼 리뷰와 별점에 신경 쓸 수밖에 없다고 토로한다.

전자거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 의해 배달앱은 임의로 소비자의 리뷰를 삭제할 수 없다. 다만 배달앱의 '착한 음식점'들이 소비자의 악의적인 리뷰로 인해 피해를 입는 경우가 발생하면서, 배달의민족·요기요 등은 음식점의 요청에 따라 일정기간 리뷰를 가리는 등의 조치를 하고 있다. 이후 소비자와 음식점주의 의견 조율에 따라 리뷰가 삭제되기도 한다. 주문 취소·환불이 진행되면 해당 리뷰 별점도 평점에서 제외돼 높은 평점만 남게될 수 있다는 것.

이에 대해 일부 소비자들은 음식에서 이물질이 나오거나 실제 낮은 질의 음식에 대한 평가를 두고, 음식점 사장의 주관에 따라 악의적인 리뷰라고 판단하고 지우는 것은 '소비자가 의사표현할 권리'를 침해하는 것이라고 지적한다. 또한 리뷰검수 및 삭제규정에 대해 고객에게 공지되지 않는다는 점도 문제라는 지적이다. 

배달앱에 입점한 일부 음식점들은 공지사항에 '악의적인 리뷰를 남길 시 배민에 연락해 조치하겠다'라고 남기기도 한다는 것.

배달의민족(이하 배민)은 음식점주가 '리뷰 게시 중단' 요청을 하면 30일동안 리뷰를 블라인드(감추기) 처리하는 제도를 운영하고 있다. 해당 기간 음식점주와 소비자가 의견 조율을 거쳐 리뷰 삭제를 진행한다. 의견 조율이 이뤄지지 않으면 해당 리뷰는 다시 노출된다.

배민은 리뷰 관리 전담 인력을 통해 음식점주 요청이 들어올 시, 추가 검수 후 24시간 내 최종 공개나 차단을 결정한다는 입장이다. 

배민 관계자는 "고객이 음식과 상관 없이 음식점의 명예를 훼손할 수 있는 리뷰를 남겨 음식점주가 해당 리뷰를 게시 중단 신청하면 일정기간 블라인드 처리하고 있다"며 "30일동안 음식점주와 고객이 조율을 거칠 수 있도록 중재하고 있다"고 설명했다. 

리뷰 정화 우려에 대해 배민 관계자는 "음식점주가 삭제 요청을 한다고 해서 임의로 삭제할 수 없다"며 "중개플랫폼으로서 음식점주와 고객의 입장을 고려해 일정기간 블라인드 처리하고 있고, 실제로 중재 후 소비자와 음식점주들이 원만하게 해결하는 경우가 많은 것으로 알고 있다"고 말했다.

요기요도 '리뷰 신고' 기능을 운영하고 있다. 음식점주는 고객센터를 통해 리뷰 삭제 요청이 가능하다. 신고받은 리뷰가 '주문과 관련 없음’, '욕설·비방', '음란·유해', '개인정보노출'에 해당할 경우 삭제 조치를 한다는 게 요기요 측의 설명이다.

요기요 관계자는 "반복해서 특정 상점을 공격하는 악의적인 리뷰에 대한 민원은 현재까지 발생한 적 없다"며 "리뷰 관련 CS 전담 대응팀을 내부에 구축해 실시간으로 모니터링을 진행 중이며, 사장님의 컴플레인 발생 시 신속하게 처리하고 있다"고 말했다.

한편, 배달앱들은 음식을 주문하지 않은 채 고객이 주문이 발생한 것처럼 거짓으로 '5점 만점 별점' 리뷰를 남기는 등의 조작 행위를 모니터링하는 전담 인력도 운영하고 있다.

배민은 '허위리뷰 사전 차단' 제도가 있다. 허위리뷰 사전 차단은 리뷰작성자의 주문 기록, 리뷰 현황 등을 분석하는 내부규정에 따라 허위·조작이 의심될 경우 즉시 리뷰 등록이 되지 않고, 일시적으로 노출을 제한하는 방식이다.

요기요도 지난 2013년부터 클린리뷰 정책을 운영하고 있다. 리뷰 시스템은 실제로 주문과 결제까지 완료한 경우에만 리뷰 작성을 할 수 있다. 주문하지 않았거나 거래가 완료되지 않아도 리뷰를 작성해 별점을 테러하는 등의 활동이 불가능한 구조라는 게 요기요 측의 설명이다.

요기요 관계자는 "요기요 내에 다양한 보완 시스템이 마련돼 있어, 지난 달 요기요 사장님들의 전체 CS 인입 가운데 리뷰로 인한 불만 사례는 전체 0.04% 정도"라며 "소비자의 리뷰 작성 권리를 보호하는 동시에 음식점주들이 매장 운영에 피해를 입지 않도록 노력하겠다"고 전했다.

배달앱 리뷰는 실제 주문해 먹어본 사람들의 생생한 평가이기에 소비자 선택에서 큰 비중을 차지한다. 따라서 이를 악용한 악성 리뷰로부터 음식점주를 보호하기 위한 조치는 반드시 필요하다는 것이 음식점주들 대다수의 목소리다. 

하지만 일부 음식점주들이 리뷰 블라인드를 남용해 일단 불리한 리뷰를 가리는 일에 급급하게 되면 배달앱의 장점인 리뷰의 순기능마저 사라지게 된다는 평가도 만만치 않아 이에 대한 배달앱들의 조율이 필요할 것으로 전망된다.