소비자보호를 최우선으로 하고 금융회사의 의무 확대를 골자로 한 금융소비자보호법(금소법) 시행에 따라 그동안 민원 다발 업종이라는 오명을 받아온 보험업계의 긴장감이 커지고 있다. 

이같은 보험업계의 불안감은 복잡한 상품구조 특성상 보험금 지급에 대한 다툼이 많을 수밖에 없는데, 설명의무 위반에 대한 입증 책임도 보험사의 몫이고 판매규제 원칙 위반 시 처벌 수위도 한층 강화됐기 때문이라는 해석이다.

29일 보험업계 관계자는 "이번 금소법의 핵심이 되는 설명의무 등 6대 판매원칙을 위반하면 최대 1억원의 과태료가 부과되는 등 불완전판매에 대한 처벌 수위가 대폭 강화됐다"며 "특히 상품설명 불충분 등의 보험모집 과정 민원이 많은 보험업계는 당분간 보험영업 위축이 불가피해 보인다"고 우려했다.

그러면서 "보험사들은 소비자 신뢰 구축을 위해 민원평가제도 등 다양한 제도 개선을 추진해 왔으나 보험산업에 대한 소비자 신뢰도와 만족도는 여전히 낮은 수준에 머물러 있다"며 "금소법이 시행되는 만큼 민원 발생 방지를 위한 소비자보호 강화 노력과 함께 보험상품 구조 변경 및 불완전판매 개선에 더욱 집중할 계획"이라고 말했다.

특히 민원이나 소비자 불만이 외형에 대비 훨씬 많은 일부 보험사들은 바뀐 환경에 전전긍긍하고 있다는 후문이다.  

보험업계에서는 민원이 많은 보험사들, 특히 외형대비 민원이 유독 많았던 보험사들은 금소법이라는 제도 자체가 기업문화를 바꿀 수도 있는 변수 역할을 할 수밖에 없다고 분석하고 있다.

한편 보험회사의 민원은 전체 금융업권에서 가장 높은 비중을 차지하고 있다.

금융감독원이 밝힌 지난해 상반기 금융민원 동향에 따르면 전체 금융민원은 총 4만5922건으로 집계됐다. 이중 58.8%가 보험회사 민원이다.

지난해 상반기 기준 생명보험 민원은 1만 873건으로 전년동기 대비 9.0% 증가했으며, 손해보험 역시 전년 동기 대비 9.2% 늘어 금융업권 내 가장 많은 1만6156건으로 집계됐다.

29일 생·손보협회에 따르면 보험회사의 지난 한해 접수된 민원은 6만7150건으로 전년대비 7.2% 늘었다. 생보사 민원은 2만9172건, 손보사 민원은 3만7975건으로 전년과 비교하면 각각 7.2%, 11.8% 늘어났다.

통상 보험업계에서는 보유 계약이 많은 회사가 상대적으로 민원 발생 건수가 높을 수밖에 없어 보유계약 십만건당 민원건수인 '환산건수'로 민원발생률을 객관적으로 판단하고 있다.

생명보험협회가 집계한 지난해 4분기 민원 환산건수에 따르면 KDB생명이 60.34건으로 업계 내에서 압도적으로 높은 수치를 나타냈다. 이어 KB생명이 16.62건, 신한생명 11.64건, DB생명 10.89건, 오렌지라이프 10.21건 순이다.

문제는 KDB생명의 민원발생이 지속적인 큰 폭의 증가 추이를 보여 우려된다는 지적이다. 지난해 3분기에도 민원 환산건수는 업계 내 가장 많은 58.18건을 기록했다. 

특히 KDB생명 대다수 민원이 불완전판매 과정에서 발생하고 있다. 지난해 4분기 전체 민원 1230건 중 1153건이 상품판매와 관련된 민원이었으며, 나머지는 계약유지나 보험금 지급 등의 유형이다.

생명보험 주력상품인 종신보험 등의 판매 시 저축성보험인 것으로 설명하거나 보험 상품의 내용을 사실과 다르게 설명하는 등의 불완전판매 사례가 상당했다는 분석이다.

또한 KDB생명은 지난해말 금융감독원이 발표한 '2020년 금융소비자보호 실태평가 결과'에도 민원발생건수 부문 등에서 저조한 평가를 받으며 종합등급 '미흡'에 이름을 올렸다.

이에 지난 26일 주주총회에서 새롭게 선임된 KDB생명 최철웅 대표의 최우선 과제도 민원 최다 보험사라는 오명을 벗는 것이 될 전망이다.

한편 손해보험업계의 지난해 4분기 민원 '환산건수'에서는 캐롯손보가 18.98건으로 가장 많았다. 이어서 AXA손보와 하나손보가 각각 11.98건, 11.14건으로 10건이상을 기록했다. 

다만 캐롯손보는 지난해 처음 영업을 개시하며 출시한 후불제 자동차보험 보유계약이 10만건 미만이어서 유의미한 통계라 볼 수 없다는 평가다.