디지털 콘텐츠 구독 서비스 성장하는데…청약철회 제한 등 소비자 불만 '만연'
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디지털 콘텐츠 구독 서비스 성장하는데…청약철회 제한 등 소비자 불만 '만연'
  • 장경윤 기자
  • 승인 2021.01.27 09:50
  • 댓글 0
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- 한국소비자원, 디지털 콘텐츠 플랫폼 실태 자료 통해 피해자 불만 및 피해 상담 현황 공개
- 서비스별로는 영상 콘텐츠가, 소비자 불만 및 피해 유형별로는 계약해제해지·위약금 관련 상담 가장 많아
- 월 정기 결제 콘텐츠의 경우 다수가 청약철회 사실상 제한하는 것으로 나타나
한국소비자원 건물 전경. [사진=연합뉴스]

최근 영화, 음원 등의 디지털 콘텐츠가 인기를 끌면서 온라인 구독서비스를 이용하는 소비자가 늘어나고 있다. 그러나 일부 사업자들이 소비자의 청약철회를 제한하거나 해지 시 잔여대금을 반환하지 않는 등 소비자피해 역시 끊이지 않는 것으로 나타났다.

27일 한국소비자원(원장 이희숙)은 '디지털 콘텐츠 플랫폼 실태' 자료를 통해 최근 3년간(’18년~’20년) 1372소비자상담센터에 접수된 콘텐츠 관련 소비자 불만 및 피해 상담 현황을 공개했다.

자료에 따르면 상담 건수는 총 609건으로, 서비스별로는 영상 콘텐츠가 136건(22.3%)로 가장 많았다. 이어 교육이 113건(18.6%), 게임이 102건(16.7%), 인앱 구매가 79건(13.0%), 음악 및 오디오가 20건(3.3%) 순이었다.

소비자 불만·피해 유형별로는 ‘계약해제·해지·위약금’ 관련 상담이 218건(35.8%)으로 가장 많았다. 청약철회 제한 98건(16.1%), 계약불이행 69건(11.3%), 부당행위 57건(9.4%), 가격·요금·수수료 35건(5.7%), 품질·AS 미흡 32건(5.3%), 약관·표시·거래관행 28건(4.6%) 등이 뒤를 이었다.

또한 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 월 단위 정기결제 방식으로 디지털 콘텐츠 구독서비스를 제공하는 25개 앱의 거래조건을 조사한 결과, 18개 앱이 청약철회를 사실상 제한하는 것으로 나타났다.

'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 제17조에 따라 디지털 콘텐츠의 제공이 개시된 경우 청약철회를 할 수 없으나, 부분 별로 나뉘어진 디지털 콘텐츠로 구성된 계약의 경우 제공이 개시되지 않은 부분에 대해서는 계약 체결일로부터 7일 이내에 청약 철회 가능하다.

구체적으로 살펴보면, 6개 앱은 약관에 ‘구매일로부터 7일 이내에 청약철회가 가능하다’고 규정하면서도 ‘구매 후 사용내역이 없을 경우’로만 조건을 한정해 청약철회를 제한하고 있었다. 또한 12개 앱은 플랫폼의 환불 정책을 따른다고 고지하여 청약철회 가능 기간을 2일로 제한하는 것으로 확인됐다.

구글 플레이스토어의 경우 구매 후 48시간 이내는 환불요청이 가능하고 이후에는 개발자에게 문의하도록 안내한다.

조사대상 25개 앱 가운데 소비자가 구독를 해지할 경우 해당 월의 사용하지 않은 잔여기간에 대한 대금을 환급해주는 앱은 4개에 불과했다. 나머지 21개 앱은 다음 결제일에 해지의 효력이 발생하도록 해 소비자가 해지 의사를 표시한 후 더 이상 콘텐츠를 이용하지 않아도 미사용 잔여기간에 대한 대금을 환급받을 수 없었다.

한편 이용대금, 약관조항 등 계약의 중요한 사항이 변경될 경우 이를 소비자에게 고지하는 의무를 약관에 규정하고 있는 앱은 23개였다. 나머지 2개 앱은 소비자에게 약관을 수시로 확인하도록 하는 의무를 부과하거나 아예 한글 약관이 존재하지 않는 등 중요사항 변경에 대한 고지의무를 명시하지 않았다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 디지털 콘텐츠 구독서비스를 제공하는 사업자에게 약관상 ▲소비자의 청약철회권을 보장하고, ▲정기결제 해지 시점을 기준으로 잔여기간의 대금을 환급하며, ▲중요사항 변경 시 고지의무 조항을 포함하는 등의 자율시정을 권고할 예정이다.

또한 관련 부처에는 소비자피해를 효과적으로 예방·구제할 수 있도록 제도개선 등을 건의할 계획이다.

장경윤 기자  lycaon@greened.kr

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