보험사들의 소비자보호 노력에도 불구하고 보험 가입자의 민원은 되레 늘어나 소비자보호제도의 개선이 필요한 것으로 나타났다. 보험사들은 소비자 신뢰 구축을 위한 다양한 제도 개선을 추진하고 있으나 보험산업에 대한 소비자 신뢰도와 만족도는 여전히 낮은 수준에 머물러 있다는 분석이다.

6일 금융감독원의 올해 상반기 금융민원 동향에 따르면, 전체 금융회사의 금융민원은 총 4만5922건으로 집계됐다. 이는 전년도 상반기 대비 15.0% 급증한 수치다. 특히 사모펀드 환매지연에 따른 민원 등 증권회사의 '펀드' 및 '파생' 유형의 민원이 크게 증가한 것으로 나타났다. 금융투자업계 올해 상반기 민원은 3733건으로, 전년동기 대비 83.2% 폭증했다.

하지만 금융회사 전체 민원의 58.8%는 보험회사 민원으로, 여전히 가장 높은 비중을 차지하고 있다. 올해 상반기 기준 생명보험 민원은 1만 873건으로 전년동기 대비 9.0% 증가했으며, 손해보험 역시 전년동기 대비 9.2% 늘어 금융업권 내 가장 많은 1만6156건으로 집계됐다.

이에 보험연구원에서는 보험회사들이 소비자 신뢰 구축을 위해 다양한 소비자보호 제도를 추진하지만, 보험산업에 대한 소비자 신뢰도와 만족도는 낮은 수준이며 이는 민원발생의 가능성을 더욱 높이는 것으로 추정된다고 분석했다.

6일 보험연구원의 '보험산업 진단과 과제-소비자 중심 경영' 보고서에 따르면 보험회사들은 민원평가제도, 불완전판매 통계공시 등 소비자보호를 위한 여러 제도들을 도입했다. 이런 노력의 결과로 불완전판매비율은 개선됐으나 민원건수 추이에는 큰 개선이 없는 것으로 나타났다.

지난해 생명보험과 손해보험의 불완전판매 비율은 각각 0.19%, 0.07%를 기록했다 . 2011년 생명보험과 손해보험이 각각 1.24%, 0.41% 나타낸 후 상당히 개선된 모습이다. 하지만 보험업계 소비자 민원은 2011년 4만 800건에서 지난해에는 5만1200건으로 지속적으로 늘어났다. 올해 상반기에도 전년동기 대비 9% 이상 증가했다. 불완전판매는 보험사 및 보험설계사가 중요한 설명의무를 이행하지 않거나 가입자의 자필서명 누락 등의 사유로 보험계약이 무효·철회된 것을 의미한다.

보험연구원은 보험회사들의 다양한 소비자보호 노력에도 불구하고 소비자 인식이 나아지지 않는 원인으로 제도의 목적과 실행 간의 불일치를 지적했다. 

소비자의 심리적 특성을 고려하지 않고 합리적 소비자를 가정한 소비자보호 조치는 의도한 효과를 충분히 발휘하지 못할 가능성이 높다는 것이다. 또한 소비자 권익을 위한 제도들이 한꺼번에 실행되면서 오히려 각 제도의 효과를 반감시키는 현상도 발생한다고 봤다.

구체적 사례로, 보험가입 시 계약 관련 내용 확인절차는 중요하지만, 이를 위해 서명이나 덧쓰기 사항이 지나치게 많아지면 소비자는 내용에 집중하지 않고 형식적 서명을 할 수 있기 때문이다. 아울러 제도 실행과정에서 보험사들의 영업행태 변화없이 최소 규제만족식의 규제준수를 하는 경우에도 부작용이 발생한다고 판단했다.

이에 보험연구원은 "효과적인 보험소비자보호 제도의 설계를 위해서는 소비자의 심리적, 인지적, 사회적 특성을 파악하고 이를 반영해야 한다"며 "보험회사도 소비자보호 규제준수 여부 확인에만 초점을 맞출 것이 아니라 소비자보호 수단이 효과적으로 작동할 수 있는 실질적 방안을 찾아야 한다"고 조언했다.

아울러 "도입된 제도가 어떠한 변화를 가져왔는지 단기효과와 장기효과를 식별할 수 있는 지속적인 모니터링이 필요하다"며 "새롭게 도입된 수단이 기존 소비자보호 수단의 효과를 반감시키지 않는지, 또는 새로운 환경으로 인해 기존 소비자보호 수단의 수정이 필요한지도 점검해 지속적으로 개선해야 한다"고 강조했다.

추가로 "보험회사의 역할이 사고발생에 대한 보험금 지급으로 끝나는 것이 아닌 계약과정부터 사고발생 전·후까지 계약자를 살피고 필요한 서비스를 제공하는 것으로 확대할 필요가 있다"고 덧붙였다.