"24시간 365일 사이버 고충 해결사" 118 상담원들, 엉뚱한 민원 많아 스트레스
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"24시간 365일 사이버 고충 해결사" 118 상담원들, 엉뚱한 민원 많아 스트레스
  • 이정헌 기자
  • 승인 2020.01.20 19:49
  • 댓글 0
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-근무자 대상 심리상담프로그램도 진행...118 상담원, ‘감정조절과 업무 만족도 향상’
-국내 사이버 고충 민원 상담...118상담팀 40명의 상담원 근무 중
-정기적인 메뉴얼 업데이트, 교육 진행중...데이터 3법 통과로 인한 대비 완료

한국인터넷진흥원이 운영하는 118신고센터. 본래 목적은 사이버관련 각종 문제, 즉 인터넷 관련 상담센터. 해킹·바이러스, 불법 스팸, 개인정보침해 등 인터넷으로 인해 어려움을 겪거나 인터넷 이용 중 궁금한 것을 해결해주는 전국 무료 전화번호다. 

현실은 일반 고충해결사 정도로 여기는 시민들때문에 스트레스가 유독 심한 편이다. 예컨데 상담원들이 민원인들을 부르는 '선생님'이라는 호칭도 마음에 안든다고 민원을 넣거나 인터넷진흥원장과 통화하고 싶다는 전화도 심심찮게 온다.  그렇다고 마음을 놓을 수 없다. 언제 어디서 발생할 수 있는 중대한 해킹이나 피싱사고 우려 때문이다.

인터넷진흥원측은 직원들이 지나친 감성노동을 호소하며 스트레스를 받자 대응책 마련에 분주하다. 지난해부터 본격 시행된 상담원 전문 심리상담 프로그램이 대표적이다.

“상담원들은 힐링 프로그램 참여로 자신의 스트레스 정도를 파악하고 치유하는 시간을 가지면서 감정조절과 업무에 대한 만족도가 늘었습니다”

강혜영 118 상담팀장은 강성 민원으로 인한 스트레스 해법으로 감정노동 힐링 프로그램이 큰 도움이 됐다고 말했다. 

20일 한국인터넷진흥원(KISA)은 "과거 118 상담원들은 사이버 고충 관련 민원인 상담 시 일부 강성 민원인들로 인한 감정노동에 시달렸다"며 "지난해 3월, 118 상담원들의 감정노동 치유 해법으로 개인 심리상담, 심리 안정치료 등 힐링 프로그램을 도입한 후 크게 개선됐다"고 밝혔다.

KISA는 지난 2018년, 118 상담원 감정노동에 따른 피해를 치유하기 위해 국립나주병원과 정신건강증진 의료케어서비스 관련 업무협약을 체결했다.

강혜영 팀장은 “2018년 10월 산업안전보건법 개정으로 인해 민원인들의 폭언이 줄어들었지만, 여전히 강성민원인은 존재한다”고 말했다.

118상담센터 전경 [KISA 제공]
118상담센터 전경 [KISA 제공]

강 팀장은 상담센터의 민원인 호칭 단어인 ‘선생님’을 두고 상담 시작부터 상담원과 실랑이를 벌이거나, 일부 민원인들의 상담 진행 중 KISA 원장을 바꾸라는 민원 등 강성 민원의 사례를 들며 이로 인한 스트레스가 컸다고 설명했다. 

김석환 KISA 원장은 “그간 사이버 국민 고충 해결 담당자들의 직무 스트레스 해소를 위해 고충 민원 매뉴얼 제작, 심리상담 등 내부적인 노력을 추진해 왔다”며 “정신 건강증진을 위해 노력해 온 지역의료기관의 노하우를 활용하여 직원들의 업무 만족도를 높이고 이를 통해 양질의 공공서비스를 제공할 수 있게 될 것으로 기대한다”고 밝혔다.

KISA의 힐링 프로그램은 그간 감정노동에 시달리던 118 상담원들의 고충을 덜어준 것으로 나타났다.

강혜영 118 상담팀장 [KISA 제공]
강혜영 118 상담팀장 [KISA 제공]

118 상담센터는 현재 40명의 전문상담원으로 구성되어 있다. 40명의 상담원들은 365일 24시간 실시간으로 걸려오는 사이버 고충 민원 전화에 대응한다.

이들은 유선상으로 걸려오는 민원인들의 개인정보, 불법 스팸, 해킹, 바이러스 등의 고충을 해결하는 업무를 수행한다.

강팀장은 “상담에 필요한 관련 법률, 최신 피해 사례를 주기적으로 파악하고 매뉴얼로 업데이트하고 있다”며 118 상담팀의 신속하고 정확한 민원 해결에 대한 노력을 설명했다.

118 상담센터는 최근 개인정보보호법9개보법)·정보통신망법·신용정보법 개정안을 담은 데이터 3법 통과로 인한 이용자들의 예상 민원에도 대응하고자 내부적으로 이미 매뉴얼 업데이트를 마쳤다.

강팀장은 “상담원들은 데이터 3법, 개보법 등 정책의 변화가 생기면 제일 먼저 교육을 받고 있다”고 말했다.

이정헌 기자  lycaon@greened.kr

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